Miki Peric 

Eneco zet als landelijke energiemaatschappij niet alleen in op duurzame energie, maar ook op het bijdragen aan een duurzame samenleving. Sinds 2016 ligt de focus daarom op een sociaal incassobeleid. “Wij geloven dat 80% van de mensen die onze rekening niet kan betalen of in betaalproblemen komt, dat ook écht niet kan op dat moment. Aan de hand van maatschappelijke en sociale initiatieven waarin we geloven, helpen we mensen weer financieel gezond te worden” zegt Miki Peric, Expert Lead Partner- Proces & Credit Riskmanagement bij Eneco.

Miki: “Om te toetsen of we inderdaad zo sociaal zijn als we zelf denken, zijn we eind 2021 de audit met CIIO gestart. Als eerste landelijke energieleverancier en organisatie hebben we toen het door CIIO en Warm Rotterdam ontwikkelde Keurmerk Warm Incasseren behaald.” Prettig aan de audit vond Miki de flexibele houding van CIIO. “Er werd niet te veel focus op CIIO’s eigen processen gelegd, maar juist meegedacht met ons als klant. Dat vond ik erg fijn werken.”

Gecertificeerd sociaal

“We hebben voor de audit gekozen omdat we niet alleen willen roepen dat we sociaal zijn, maar het ook echt op een onafhankelijke manier willen kunnen bewijzen. Daarnaast waren we op zoek naar verbeter- en leerpunten. Op de audit hebben we zeker niet perfect gescoord, maar daar hebben we samen met CIIO verbeterplannen voor gemaakt”, vertelt Miki. “CIIO blijft als audit-partij goed onafhankelijk en gefocust op de inhoud.”

Miki haalt een sessie die hij op het kantoor van Eneco organiseerde aan als voorbeeld. “CIIO was daar net als Warm Rotterdam bij betrokken en heeft vanuit een faciliterende rol bijgedragen aan het verder ontwikkelen van het keurmerk. Dat deden zij door focus te houden op de inhoud van het keurmerk, en lering mee te nemen van wat ze bij andere bedrijven hebben gezien. Die kennis is heel waardevol om je eigen processen te kunnen optimaliseren.”

Beter voor de klant én het bedrijf

Het Keurmerk Warm Incasseren heeft voor zowel Eneco zelf als voor de energieverbruiker voordelen opgeleverd. “Ons voornaamste doel is het voorkomen van juridische stappen voor klanten, omdat daar hoge kosten aan hangen. Dat doen we onder andere door intensiever klantcontact te zoeken. In plaats van dat we één brief sturen, zoeken we ook telefonisch, via sms en via huisbezoeken contact om zo toch tot een oplossing te komen”, licht Miki toe.

En met succes, want het aantal beëindigde energiecontracten, en de daarbij horende juridische kosten, is sinds 2016 met 90% gedaald. “Goed voor de klant, maar onder aan de streep levert het ons ook meer op. De klanttevredenheid is van een gemiddeld zesje naar een ruime 7,5 gegaan. Ik ben ervan overtuigd dat als je iemand goed helpt wanneer diegene in de financiële problemen zit, je daar een erg loyale klant aan overhoudt. We zien dat ook terug in het incassoproces, waarin de helft minder mensen tijdens het proces overstappen naar een andere leverancier dan voorheen.”

Elkaar beter begrijpen

Ook intern ziet Miki mooie resultaten dankzij het keurmerk: “Doordat werknemers nu leren welke problemen onze klanten ervaren bij het betalen van de rekeningen, merk je dat er meer begrip en draagvlak ontstaat binnen het incassoproces. Dat zorgt niet alleen voor een betere customer journey, maar ook voor meer interne samenwerking tussen teams. Die betrokkenheid zag je ook terug toen we het certificaat door CIIO uitgereikt kregen. Veel collega’s hebben daarbij leuke en betrokken gesprekken met de ervaringsdeskundigen van CIIO gehad.”

Durf die stap te zetten

“Wat ik andere bedrijven op basis van mijn ervaringen met het Keurmerk Warm Incasseren zou willen meegeven, is om die verandering te durven maken en écht klantgericht te worden in je incassobeleid. Denk met de klant mee hoe ze er financieel weer bovenop kunnen komen. Naast dat je zo je maatschappelijke verantwoordelijkheid pakt als bedrijf, draagt het ook bij aan de klanttevredenheid en is het financieel effectiever. Onze resultaten zijn in ieder geval sterk verbeterd."

Interview: november 2022